中午去银行办业务，是不是经常要排长队？而且往往在高峰期，银行会关掉几个窗口挂上“暂停服务”的牌子？针对银行窗口不开满、客户排队时间长导致的投诉增多的现象，江苏省银监局副局长谭震祥昨日在做客中国江苏网《政风热线》时强调：银行窗口原则上高峰期80%以上的窗口都要开，客户等待时间不宜超过二十分钟。记者昨日暗访发现，多家银行在高峰期会关上1-2个窗口，而一些大的银行网点顾客等待人数往往多达二三十人。

　　网友投诉
　　5个柜台关两个
　　办个业务等了50分钟

　　南京一网民投诉称，7月底的一个上午，他到一家国有银行的一个网点办理业务，他去的时候排队的人特别多。“平时我在ATM机上也可以办，但那天我是定期存款到期准备提钱存款的，所以没有办法必须到柜台去。”他表示，那个银行网点一共有5个柜台，但只开了3个柜台。其中一个是对VIP服务的柜台，普通的号只有两个柜台办理。
　　“我当时就询问了值班经理，为什么不多开几个窗口，让我们少等一点时间。这个工作人员回答说一直是这样的，人手不够，大家吃饭去了。”这位网友称，对此解释，在场很多储户非常不满意，“你们11点就吃饭啊，我们的时间不是时间吗？我们在这儿等这么长时间。”结果这位网友最终等了50分钟才办了业务。

　　记者暗访
　　排队情况普遍 确有窗口关闭

　　昨天下午2点多钟，记者以客户身份在新街口多家银行网点暗访时发现，尽管网点里坐满了前来办理业务的客户，但是有些银行网点还是关了1-2个窗口，这让客户非常不解。
　　在新街口一家银行网点，记者到来时，里面基本座无虚席，至少有二三十位客户已经在等待办理业务，当记者取了一张“存取款”业务的叫号单后，单据上显示办理这一业务的客户前面还有20人在等候。尽管大厅内有很多客户在等待，但是记者发现，该网点一共8个现金窗口，当时关了两个。“为什么都过了吃饭时间，这两个窗口还不开呢？”有顾客对此表示不满。
　　在新街口另一家银行网点，记者拿到的叫号单显示，前面有9人在等待办理业务。该网点有3个现金窗口，但是快接近下午3点了，还有一个窗口仍然是关闭的。当记者表示，为何有客户在排队、又过了工作人员吃饭时间，这一窗口仍然关着时，该银行网点的大堂经理称，柜台人员去清ATM机了。
　　另外一家银行网点也是人满为患，记者前去拿号时，前面有15位客户已经在等待了，不过，三个现金窗口全部打开正常办理业务。还有一家较小的银行网点，3个窗口全部打开。

　　窗口为什么关？
　　银行一线员工：中午轮流吃饭

　　一边是客户抱怨银行高峰期关窗口导致排长队，另一边却是银行柜台员工满腹的辛酸。记者昨日采访了一位曾在柜台干过多年的银行员工，她告诉记者，她们一线员工压力非常大，为了在高峰时段少关窗口，她们只能一路小跑地轮流吃饭，连上厕所都要跟主管打报告。一天下来，只有中午那短短的半个小时是不工作的。
　　曾经在银行柜台干过多年的刘女士告诉记者，“中午吃饭不关窗口做不到，但是我们银行规定高峰期尽量都要开，3个柜台顶多只能关一个窗口，让大家轮流吃饭。”刘女士称，她们吃饭的员工，从下柜台开始计算时间，到吃完饭、补个妆、上厕所、上柜，前后总共只有半小时时间。“轮流吃饭，从11点多开始吃饭，到最后一个员工吃完，往往都快是下午2点了。”她告诉记者，她们8点多就要到银行，晚上虽然5：30关门，但是等最后顾客办完，往往要等到6点才能结束。而业务办完，她们还要轧账。另外银行员工还经常要进行各种技能训练，比如点钞等。因此真正下班回家也要到七八点了。“一天12小时下来，只有中午半小时的吃饭时间是不工作的。”她告诉记者，说实话，她很能理解客户排长队的焦急心态，但是也希望顾客能够给银行一线员工多一点宽容和理解。

　　银监局表态
　　高峰期银行窗口要开80%以上

　　对于银行排长队的问题，市民反映最多的就是窗口开不满，“本来窗口就很有限，再关掉几个窗口，排队等待肯定不可避免。”对此问题，昨日江苏省银监局副局长谭震祥强调指出，银行窗口原则上高峰期80%以上的窗口都要开，5个窗口至少开4个。等待时间最好不要超过20分钟，如果时间长了可能客户就接受不了。省银监局将督促相关银行进一步按照这个标准把工作落实到位。
　　而据记者了解，目前多家银行也对客户排队等待时间提出了具体要求。
　　“我们每天都会对每个网点客户的等待时间进行通报。”招商银行南京分行一位工作人员告诉记者，根据他们每天的监控，“如果有个别网点超时的，我们会去网点实地考察，究竟是什么原因造成客户排队时间长。是柜台人员清机时间安排不合理，还是关窗口的安排不合理?一旦发现问题，我们会督促其立即改正。”
　　工商银行近日也针对缩短网点排队时间，提出“1015”战略，试图将网点的贵宾客户和普通客户的排队时间分别降到10分钟之内和15分钟之内。

　　银行已有措施
　　提示高峰时段 前期分流客户

　　对于客户排长队的问题，各家银行也已采取不同措施，分流客户，缓解排队难问题。
　　记者昨日在农行一家网点内就发现了公告栏内显著位置上贴上了“每天高峰时段10：30-13：00、14：00-16：00、每月高峰时段15日-20日”的提醒，并且在叫号单上打出了“友情提示”2万元以下现金业务，请到自助服务区办理，无须排队。而在工行一家网点内，记者发现叫号机也“升级”了，在客户取号时，首先要对自己所办业务进行具体分类，是“存取款业务”、“网银业务”还是“其他业务”等，分了很多类。而且大堂经理或者保安事先会了解客户的需求，如果是可以在自助机上完成的业务，他们会直接引导客户到自助设备上完成，减少排队量。
　　招商银行南京分行一位相关负责人介绍，虽然招行的客户很多，但是他们的客户排队时间相对较短，“最关键的一点就是我们的前期分流工作。”据介绍，招行所有网点大厅的员工至少配备2名，填单区、等候区、引导员都有专人负责，“我们都是大厅引导员或者大堂经理帮助客户拿号的，而不是让客户自己取号，这样可以将客户引导到正确的等候区域，而且可以把事先需要填的单据、复印的凭证都准备好，大大减少了客户等待的时间。”
　　据介绍，招行还规定网点要根据网点排队人数，及时调整窗口数量。另外招行在人流量较大的网点弹性增设了5万元以下小额现金快速通道，客户不需拿号，可以快速办理业务。

　　调查数据
　　50岁以下市民70%在柜面存取款

　　随着ATM、网银的普及，以及手机银行、电话银行的兴起，近几年，原本在银行柜面办理业务的市民，不少都告别了柜台和长队，在自助机具或电脑手机上自己操作业务。
　　不过，近期工行一项统计数据显示，在50岁以下的市民中，还是有高达70%的比例在柜面存取款。宁愿排队也不去使用自助机具。这是什么原因呢？
　　“其实，很多业务是不用在网点排队办理的，完全可以在自助机具、电子银行、手机银行上办理，十分方便快捷。”据工行相关人士介绍，但是不少市民就是担心麻烦、怕不安全，所以不太愿意尝试一些新的电子银行和自助金融方式。