客户发展是银行的基础，随着社会老龄化趋势加快，做好老年人客户群体金融服务工作刻不容缓，工行金华分行在金华银保监分局的指导下，主动优化客户体验，响应老年客户群体服务需求。

　　一是保留和改进人工服务。工行金华分行在辖内所有网点设置爱心窗口、残疾人绿色通道。对于行动不便、体弱等老年客户或特殊的客户，网点大堂客户会调整优先办理，并全程重点关注指导。制定特事特办业务流程，如果老年客户在家人陪同下已到网点的，可以按照流程，由家属协助共同完成。在网点装修改造时，根据网点营业用房内外部地面高度情况，设置各类到店客户无障碍通道，安装不锈钢扶手，张贴与喷绘相关标识及求助电话，便于老年人进出及网点人员可以第一时间对有需要帮助的老年客户及残疾人提供帮助。对行动不便或个人住院等原因确实无法到网点办理业务的，指派工作人员到老年人所在地现场办理业务。

　　二是完善柜面服务。工行金华分行聚焦老年客群需求，进一步丰富网点服务项目，在辖内69家网点增设工行驿站，对外提供金融业务以外的服务。结合网点实际，将不同度数的老花镜、放大镜、雨伞（或雨具）、老年报刊、沙发靠垫（或坐椅软垫）、大字版点钞机、大字版计算器、助听器、轮椅、拐杖等纳入“工行驿站”服务设施。为方便特殊老年人办理业务，平均每个网点配备一台便携式智能柜员机（拉杆箱），为不方便到网点的老年客户提供上门，一站式办理业务。

　　三是尊重老年人使用习惯。随着该行智能化、智慧化建设，网点配备了智能设备，提升网点服务能力，同时考虑到网点的老年客户需求与使用习惯，尊重老年客户对传统柜面服务的选择，所有网点仍保留着现金柜口并合理配置现金窗口数量，投放受理存折的自助设备，不拒办现金和银行卡支付缴费业务，保证零钞库存，满足老年客户日常兑换需求。对于明确表示不会或不愿意使用智能设备的老年客户及时引导至柜面办理，不违规代客操作。落实疫情防控工作要求，不将健康码作为客户通行的唯一凭证，对老年客户等群体可以采取凭有效身份证件登记、持纸质证明通行、出示通信行程卡作为辅助材料等替代措施；对于不使用智能手机的老年客户，通过登记身份信息、测量体温等方法，在其做好个人防护措施的前提下，可以为其办理相关业务。

　　四是完善应急保障措施。该行提高网点老年客户服务灵活性，在养老金发放日要求辖内有条件的网点可提前开门允许老年客户进门等候。同时，合理安排柜面与厅堂服务人员，对排队等号的老年客户，叫号时做好内外衔接，视客户行动情况适当延长下一个叫号时间，避免因老人未听到或行动迟缓导致过号。采取必要措施对营业场所进行日常安全管理，并对可能出现在营业场所的人身或财产安全问题进行提示。对于老年客户自身疾病等原因造成的突发事故，配备有相应的应急处置预案，并强化应急演练，以妥善处置老年客户意外受伤、突发疾病等情况。