新冠肺炎疫情发生期间，不少城市交通几近停摆，按下了“暂停键”。北京公共交通控股（集团）有限公司2万多辆公交车、1100多条线路、9万多员工，在疫情期间坚守岗位，用接近常态90%的运力保障城市运转，给百姓吃下“定心丸”。复工复产形势紧迫，安全出行成为“痛点”，北京公交集团推出“定制服务”，提供173条专属线路，成为近5万人的“热门”之选。疫情防控常态化，北京公交集团加强12345市民热线“接诉即办”，通过“三主动”化解乘客情绪，担当社会的“减压阀”。

　　越是重要关口越见精神品质，越是关键时刻越看担当作为。北京公交在疫情期间确保了首都公交运行平稳、集团9万余员工“零感染”，更推进各项工作打开新局面，凸显了国有企业的使命担当和创新作为。

　　公交是交通“逆行者”　也是民心“稳定器”

　　“北京会不会封城？”“公交会停吗？”1月23日武汉“封城”后，网民非常关心北京会不会“封城”，城市交通会不会“停摆”。1月26日下午，北京市召开新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作新闻发布会，北京市交通委副主任容军表示，北京不会因疫情封城，城市公共交通也正常运营。

　　政策明确之前，北京公交集团各个机构已经快速运转起来。拥有1100多条线路、疫前日均出行800余万人次，这个“庞然大物”的每一个关节都需要周密的计划、详尽的安排，才可能彼此联络、协同作战。

　　“随着疫情变化，市里每下达或调整一项指令政策，公交集团各专业、各部门、各层级都需要根据各自的特点进行多层级细化方案的制定和调整。”北京公交集团新闻发言人、总调度长曹炎说，哪些线路受疫情影响可能停驶，哪些线路需要应对返城客流做好加车准备，车辆在哪消毒，物资何时配送……这些问题都需要落实到人、落实到点，不能有任何一个环节出问题。

　　北京公交集团总调度长曹炎在调度应急指挥中心查看实时数据。资料照片

　　最终，北京公交集团用接近常态90%的运力保障城市运转，确保近1000条线路运行。在北京公交集团调度应急指挥中心的大屏幕上，线路的实时动态显示：1月23日北京公交运送乘客396.47万人次，之后急速下滑，2月9日仅有65.78万人次。

　　“每天十多万车次，哪怕一趟车只拉一个人甚至不拉人，我们的消毒、运营措施也是按照防疫期间的规范标准来做，不打丝毫折扣。”曹炎说，这个春节对于公交人来说是个“公益性”春节，很多人放弃了春节假期休息，坚守在抗疫保障一线。

　　“武汉封城那天，刚好是我当班，大家都挺害怕的，说能不出去尽量别出去，但我是公交车驾驶员，必须得上岗。”50岁的北京公交集团客一分公司三队驾驶员崔军伟说，不管疫情多严重，每天我都按照惯常的时间、惯常的方式出车，并且认真做好消毒、个人防护。

　　因为公交人的坚守与“逆行”，首都地面公交有序运转，为城市运行提供了重要保障。

　　“看到公交车我心里就比较踏实。”北京市民唐雪琪说，疫情初期人心惶惶的，大家都不知道未来会如何。看到城市还在运转，心里就有希望。

　　“9万余名员工零感染，1.4亿人次乘客在公交车上零感染，集团每个人都付出了巨大的努力。”曹炎说，公交人在疫情面前始终战斗在抗疫一线，再一次证明了公交人是首都人民可信赖、可依靠的力量。

　　用“精细化”提高效率　用“智能化”提升服务

　　2月27日7时30分，疫情期间首条预约成行的北京定制公交线路——01023401次公交车从北京市天通北苑三区南门站准时发出，行驶约90分钟抵达20多公里外的后厂村站，完成首批24位乘客的“定制”之旅。

　　这种公交一人一座、可企业“组团”申请，只要同一目的地乘客达到要求数量就可智能开线。乘客线上购票、在线选座、扫码乘车、站点导航，全程“无接触”，且操作更加简便——一个微信小程序即可全部搞定。

　　伴随着复工复产，公共交通人流逐渐增长。如何安全、高效地出行成为很多人的关切点。北京公交集团及时升级“定制公交”服务，迅速成为“爆款”。截至4月18日，北京定制公交开行175条线，注册用户超5.5万人。

　　“升级版小程序上线仅2天，我们就成功开出首条定制公交线，这史无前例。”负责研发的北京公交集团启迪出行有限公司总经理孟伟说，大数据计算不仅能快捷匹配需求，还改变了传统公交开线模式，将过去的“企业定线路”改为“乘客定线路”，这将是城市公共交通的重要发展方向。

　　定制化、精细化、精准化是北京公交集团近年来深化改革的“着力点”。

　　“受城市道路拥堵等不可控因素影响，一直以来公交车不准点成为乘客‘槽点’，也是企业‘痛点’。”曹炎说，为了提高准点率，北京公交集团在数字化、智能化上下了大功夫。

　　利用卫星定位、三维显示、大数据等技术，北京公交集团打造了两级调度应急指挥中心。通过接入车辆、视频监控、刷卡扫码、充电桩等系统数据，逐步将数据变为生产要素，努力实现运营分析、指挥调度、统筹决策的数字化转型。

　　“目前，北京公交的全程准点率已经在70%以上，随着对车辆轨迹的精准把握，我们正在努力提升每一站的准点率。”北京公交集团科技信息部信息项目高级业务主管崔玺说。

　　精细化、精准化在控制车辆满载率、确保疫情期间安全出行方面也发挥着重要作用。北京公交集团运营调度指挥中心副经理谢琳说，根据刷卡人次和视频监控，调度指挥中心可以算出每一辆正在运营公交车的实时满载率，达到预警后会马上发布提示，采取相应调度措施。

　　“大数据为公交实现准时高效提供了更加有力的手段。”北京公交集团总经理朱凯说，下一步，我们要根据刚刚颁布的《北京市地面公交线网总体规划（草案）》提升线网布局的科学性、合理性，力争到2022年地面公交基本实现与轨道交通协同发展、精准服务、准时高效。

　　公交是社会“连接点”　也是情绪“减压阀”

　　当前疫情防控常态化，公交集团加强了对12345市民服务热线的“接诉即办”，通过“三主动”化解乘客情绪，主动担当社会的“减压阀”。

　　北京丰台三路居周边小区居民反映，45路公交从小区门口经过，但是站点却在约500米之外，老人乘车不方便。北京公交集团电车分公司通过深入实地调研，论证可行性方案，很快就在小区门口附近增设了双向便民站。疫情期间，有市民反映电车分公司所属45路高楼村场站公交车噪音扰民。电车分公司多次与周边居民见面了解情况，决定在45路全部更换新能源公交车之前，先行调剂5部纯电动车作为首末5班车，并要求场站内杜绝轰油门、杜绝试刹车制动、杜绝鸣笛，每天安排专业人员值守，对发动机异响、刹车尖叫、尾气冒黑烟等情况及时处理……

　　“接诉即办工作开展以来，集团公司领导靠前指挥，着力解决群众‘天大的小事’。”北京公交集团接诉即办管理中心常务副主任崔剑说，集团公司成立以党委书记、董事长和总经理为组长，班子成员为副组长，各专业部门为成员的组织领导机构，全集团900余名管理人员组成专业工作队伍，将“接诉即办”工作纳入重要议事日程，列入年终各级党组织书记的年度述职。

　　在工作流程上设计了7×24小时的接转机制。各单位节假日也可以通过手机APP查阅集团公司派单，及时进行转办，确保市民意见建议得到迅速响应、有效办理、及时反馈。

　　对一些责任不清、部门边界不明、涉及多专业多部门的问题，北京公交集团创新“首派负责制”，通过“会商机制”攻破难点、重点问题。比如有市民反映新宫站台乘车秩序乱，集团公司所属客三分公司与北京市丰台区交通委和丰台区公共文明引导办公室多次协商，对该站台15片便道护栏、17根桩子，5个4米长凳进行了拆除，彻底解决了乘车秩序乱的现象。

　　“‘接诉即办’是畅通诉求渠道、有效提升群众幸福感和获得感的实招、硬招，也是北京公交集团提升服务品质的重要抓手。”北京公交集团党委书记、董事长王春杰说，公交是首都服务行业的窗口，盯住“接诉即办”工作中群众反映的问题，能够帮助企业发现服务中的“盲区”和“短板”，促进服务质量的全面提升。

　　目前，北京公交集团完善“接诉即办”月报、季报，与第三方调查公司合作，通过数据分析形成热力图，寻找改革的规律和方向，指导公交服务改进业务流程、提高管理水平。

　　“考核是非常严格的。”崔剑说，集团公司每个月都要组织各部门经理、各二级单位的主管领导召开讲评会，对本月市民诉求办理情况进行讲评。部门、分公司、车队还要考核排名。

　　压力化为动力。目前北京公交集团“接诉即办”的市民诉求基本上能够通过积极沟通、主动办理得到解决。集团公司2019年下半年“接诉即办”的“三率”综合得分较上半年提高了15分左右，2019年全年通过各渠道接到的乘客表扬较2018年增加了11272件，反映了群众对企业努力提高服务水平的认可。

　　“接诉即办工作使集团公司的工作合力进一步凝聚，干部队伍进一步锤炼，服务品质进一步提升。”王春杰说，下一步我们还要坚持以百姓出行诉求为工作导向，深化“接诉即办”改革创新，为首都构建超大城市基层治理新格局贡献公交力量。