作者：[美] 亚当·托波雷克

　　出版社：中国人民大学出版社　

　　内容简介

　　这是一本简明实用的服务圣经，专门针对一线服务人员，提供了成为一名优秀的顾客服务人员所需要的方法、技巧和知识。作者基于自己的亲身经历，真实描述了一线服务人员现实工作中面临的挑战，帮助你更好地应对各种复杂状况，调整心态、更好地理解顾客心理。本书涵盖面广泛，具体包含了诸如“顾客说个没完你该怎么办”“第一印象的作用”“不要过度服务”等在内的82个可以拿来即用的小技巧，无论你是哪个行业、哪个层次的服务人员，你都能在书中看到自己的影子，找到服务的诀窍，改变自己服务顾客的方式，同时，你的工作可以变得更轻松。

　　作者简介

　　亚当·托波雷克 (Adam Toporek)，国际知名的顾客服务专家，CTS服务方案公司创始人，致力于为企业提供实用的以客户为中心的服务培训，他的课程广受欢迎，他还是许多大型活动、电视台节目的演讲嘉宾。他在个人博客上写了许多顾客服务方面的文章，被广泛转发和阅读。