赵乃育 绘

    “我又‘中奖了’。”山西太原的李一鸣无奈放下手机，这已经是他一天内第三次收到垃圾短信了。“按照退订指示回复了T，依然继续收到该号码发来的垃圾短信。我不仅被强制接收，甚至失去了拒绝的自由。”

　　垃圾短信是如何被推送到我们的手机？谁又将从中获益？

　　今年7月，山西省消费者协会发布2017年山西三大电信运营商服务质量消费者满意度调查报告。报告指出，三大电信运营商都不同程度地存在收集、使用和管理消费者个人信息不当问题，甚至存在泄露或将数据信息用于其他商业目的的行为。电信运营商则辩称：作为管道商，并没有能力也未获得授权对商业短信进行拦截管理。

　　退订垃圾短信为何还要收费？

　　山西消协此次调查，主要就消费者个人信息安全、价格收费、服务质量等问题展开。

　　“综合消协职责范围内的消费者投诉情况，以及市场调查、抽样问卷等方式得出的结论。”山西消协一名参与调查的工作人员表示，此次开展的三大电信运营商服务质量消费者满意度调查活动从去年12月持续至今年5月。根据山西消协的部署，调查活动通过现场发放问卷、网络收集、神秘顾客体察等方式进行，共发放问卷11950份，有效问卷为11000份。统计结果显示，有47.05%的消费者认为短信收费服务不规范，存在垃圾信息，其中一部分消费者认为运营商保护用户号码、资料不当。

　　山西消协一名负责人表示，商业组织借助短信业务“生财”，一定程度上与三大运营商在开展营销活动时不慎泄露有关，其内部管理并不严格。

　　“不仅个人信息遭泄露，拒绝还有代价，消费者实在太被动。”经过山西消协测试，收到垃圾短信后，用户回复“T”产生了1角钱的退订费用。这就是说，消费者非自愿地接收到垃圾短信，并为其所扰，根据指令退订还需缴纳正常短信的费用。

　　“1角钱不算多，我也懒得去说理，但这种莫名其妙的扣费真的让人很不舒服。”太原市民郭小燕说，身边的好多人跟她一样面临“拒绝垃圾短信难”的困扰，并认为三大运营商应该对此负责。

　　此外，山西消协的调查还显示，虽然三大电信运营商均推出了“提速降费”方案，但力度小、“套路”多，均有用“霸王条款”限制消费和强制捆绑消费，以及诱导消费者增加服务项目和费用支出等情况。在服务质量方面，宽带上网服务质量消费者满意率不足四成，存在投诉得不到及时解决、影响正常电信服务却没有给予相应补偿等诸多问题。

　　用户信息泄露谁之过？

　　“我现在用的手机号是家人的，在外需要留电话是留下本人姓名，但仍然有一些骚扰电话和短信称呼我是用家人的姓氏。”受访用户霍晓红表示，这让她怀疑电信运营商存在泄露用户信息的行为。

　　综合消费者的投诉情况，山西消协发现，106开头的长号是短信问题的“重灾区”，消费者经常会收到1065、1068、1069等代码发来的各类短信，包括来历不明的诈骗短信。据了解，所谓106开头号段，是工信部发放给增值服务提供商持有，专门用于短信群发的号段，其中1065属三大运营商。山西消协相关负责人介绍，由于运营商可以将1065开头的号段转包给其他企业用于办公和营销推广，久而久之滋生了数量庞大的“端口类”垃圾短信。

　　毋庸置疑，先有消费者个人信息的泄露或是系统管控不善，才有批量化、成规模的垃圾短信的成功投放。运营商如何保护用户信息，并在职权范围内助力管控垃圾短信？在转包给第三方时应设置什么门槛？这是运营商探寻“用户信息保护之策”“垃圾短信问题解决之道”必须面对的问题。

　　此外，山西消协还表示，山西消协就“用户信息安全保护”“宽带质量”以及“价格资费”等问题与三大运营商进行了调查及座谈。“调查过程皆有证据保留，但有些数字和证据不便公开。”

　　为此记者联系移动、联通、电信三大运营商了解到，运营商对该份报告中的一些数据和调查提出质疑。三大运营商称，企业设有专门的信息安全部，近年来已经在客户敏感信息安全保障方面作出了努力。另外，运营商表示，很多时候作为管道商的电信运营商并没有能力也未获得授权，对商业短信进行拦截管理。

　　三大运营商还表态称，此次调查活动畅通了运营商和广大消费者沟通的渠道，运营商会继续围绕用户感知不断优化服务流程，提升服务水平。

　　信息泄露顽疾如何治？

　　手机用户信息泄露这一社会顽疾如何治理？山西省消费者协会秘书长张永明认为，作为占据市场主导地位的大型企业，运营商理应多承担一些社会责任，有义务通过多方合作，共同加强对垃圾短信、不良数据等现象的监管，同时利用技术优势，建立起一套有效安全机制，强化保护用户个人信息的能力。

　　针对用户因个人信息泄露而被垃圾短信“包围”的现况，山西消协表示，对于短信息服务提供者、短信息内容提供者向用户发送商业性短信息，运营商应当提供便捷和有效的拒绝接收方式随短信息一并告知用户，应当将发送端电话号码或代码一并发送，不发送含有虚假、冒用的发送端电话号码或者代码的短信息，不以任何形式对用户拒绝接收短信息设置障碍。

　　“离开严惩，皆是空谈。”资深通信专家项立刚也呼吁，电信主管部门和监管部门应从制度和法律上遏制恶意泄露行为，让不当行为的查处有法可依，才能从源头筑牢安全的“防火墙”。

　　为防止个人信息泄露，山西消协还提示消费者，在商家尽量不留电话，对怀疑泄露机主信息的商家可进行必要的投诉。每一个消费者都应该加强防范意识和能力，对私人信息做好保护措施。

　　“有投诉就会标记。”项立刚建议，用户发现个人信息已遭泄露，并接到来路不明的垃圾短信、骚扰电话时，应该积极维权。只要没人投诉，发出方就不会被相关系统监控，就能持续传送垃圾信息。