以互联网为依托的健康教育、医疗信息查询、电子健康档案、电子处方、远程医疗和康复等多种形式的医疗健康服务，正悄然改变着传统医疗服务模式。

　　《国务院关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》中也提出：加快发展基于互联网的医疗、健康等新兴服务;鼓励医药行业利用电子商务平台优化采购、分销体系，提升企业经营效率。

　　如何顺势而为，借助“互联网+”的元素或方式，提升医疗机构的经营效率和服务品质，乃至推动医改难题，破解“看病难、看病贵”的痼疾，成为上至国家，下至地方的重要命题。

　　杭州推出的“互联网+智慧医疗”，或可带来一定的启示和借鉴。从2012年7月开始推行“分时段预约诊疗”、市民卡“诊间结算”，杭州“互联网+智慧医疗”持续推进已超过4年。通过借助大数据、物联网技术，以及微信、APP、挂号网等载体，形成医疗智慧化建设，打破“信息孤岛”，助推实现医疗信息、资源共享。

　　杭州的“互联网+智慧医疗”如何实施?如何借助互联网等信息手段缓解“看病繁“看病难”、“看病贵”等传统难题。调研组通过实地走访、座谈、查阅资料等手段，形成了本报告。

　　【调研主题】

　　杭州信息化城市建设中“互联网+智慧医疗”的案例研究

　　【调研对象】

　　杭州市卫计委、杭州市经信委、杭州市民卡公司、杭州市卫生信息中心、杭州市第一人民医院、杭州市红十字会医院、用户

　　一、杭州“互联网+智慧医疗”谋篇布局

　　“三长一短”问题是当下国内医疗的痼疾，即挂号时间长、等待时间长、候诊时间长、看病时间短。虽各自形成的原因不同，但彼此间并非孤立，而是有所关联、相互影响。

　　如此情势之下，杭州市希望通过“互联网+智慧医疗”的方式优化诊疗全流程。因此，杭州市聚焦某一具体环节的针对性举措，其目标也并非一点，而是多方面的。比如，诊间结算既一定程度了缓解了收费长时间排队情况，也促进了医生与病人之间的沟通交流。

　　(一)微信、APP“一键”诊救，缩短挂号候诊时间

　　通过预约方式分流患者，减少扎堆排队。

　　这些预约包括：

　　a. 全程预约：专家门诊、普通门诊、医技检查

　　b. 分时段预约：每一个预约号码都有一个具体的时间段

　　c. 多元化预约：网络、电话、手机APP、自助机、医生诊间、社区转诊

　　(杭州智慧医疗APP预约挂号页面)

　　杭州所有市属医院、县医院、社区卫生服务机构在诊疗过程中，线上的“智慧医疗”和线下的医疗服务进行有效连接，前者包括挂号、候诊、取报告和取药、医患互动等，后者包括问诊、检验、诊断、治疗。

　　智慧医疗的线上重要载体之一是“杭州智慧医疗”APP(掌上医院)，由卓健科技承建，是杭州市属医院(市一、市二、市三、市肿瘤、市红会、市西溪、市七、市中、市儿童医院、市妇产科医院)统一APP，在移动端提供了十多项功能服务：预约挂号、报告及费用查询、医信付、排队叫号、医院导航、门诊排班、医院简介、智慧药房、健康百科、智能分诊、医疗资讯、网上充值等。

　　如患者使用智慧医疗APP，可在每天14:00后，直接用手机预约10家市级医院第二天开始七天内专家/普通号源(不能预约当天号源)。还可以在手机上直接查看叫号进度，不坐等叫号也不会错过。

　　患者在就诊前进行充值，确保余额足够支付自费部分;就诊后，直接使用开通智慧医疗功能的市民卡，在诊间或自助机上结算即可。如果智慧医疗余额不足，APP上可一键充值。另外可在该手机APP上查询报告单结果，如有需要可至医院打印。

　　到2016年底，“智慧医疗”手机APP累计注册用户935559人次，预约挂号服务人次346528人次，查阅检查、检验报告单282万人次，充值金323万元。

　　2015年11月底，杭州智慧医疗医护版APP上线，这是便于医生护士对所诊疗的病人及其病情进行有效管理的智慧应用，以更好实现医患互动。比如通过这一APP，医生可以及时了解所经管病人当前的用药、医嘱情况、检查结果和危机指标等，再做更具针对性的检查用药等治疗。

　　杭州市红会医院信息科长孔灿红总结，分时段预约诊疗减少了医院的压力，因为这使得挂号很均匀地分布，部分预约较晚时间就诊的病人不用很早来到医院，减少医院的人员流动和一些资源的消耗，甚至减少一些意外的产生。

　　智慧医疗APP目前也嵌入“健康杭州”(杭州市卫计委官方微信)，作为两者未来互通的前奏，后者为前者提供了一个连接窗口，可以跳转到智慧医疗APP。在“健康杭州”微信号上，也开设了预约诊疗服务平台，用户可以手机挂号，还可以查询检验体检报告。

　　微信号在杭州医疗智慧化方面，正发挥着更大的作用。2016年9月中旬，杭州市急救中心“微急救”上线，市民们可以通过微信呼叫救护车。通过关注微信公众号“浙江省杭州市急救中心”，在“我的”一栏里完善个人和亲友信息，包括姓名、性别、年龄、手机、地址等，方便120调度员在接警后第一时间联系，每个账号最多可以添加五个亲友的信息;当遭遇紧急情况时，进入微信“微急救”界面，根据需要选择为本人、亲友或路人三种不同报警模式，微信呼叫120可实现实时定位。

　　(二)出院“床边”解决，减少付费“长龙”

　　杭州市属医院在办理患者出院过程中，提供楼层结算服务、推车床边服务、自助机服务、市民卡护士站结算。

　　杭州市红十字会医院的出院结算大部分是推车为主，固定在几个楼层提供结算车进行结算，其上下的几个楼层住院病人都可选择各自方便的楼层进行结算。

　　这一流程改造出现的优化结果是，目前杭州市属医院95%患者出入院服务在床边完成，87万余名病人享受了这项服务，免去了患者或其家属排队等候，跑上跑下，提高效率。

　　此外，杭州市属医院通过提供多功能自助机，在医院建造自助服务区，为患者提供“多功能”自助服务，帮助解决挂号和付费排队问题。

　　(三)医生诊间功能多面化

　　门诊诊间在传统上多是只负责医患诊治，但现在功能由单一走向多面化和系统化。

　　01| “诊间结算”：

　　杭州市从2012年下半年开始推行“诊间结算”，即把门诊费用结算端口开到了医生的电脑上。在医生诊间一次刷卡就能同时完成医保和自费部分的付费，病人可以直接去做检查或药房拿药了。

　　02| “诊间检查预约”：

　　a. 门诊诊间检查预约项目包括：B超、心电、普通放射、CT、磁共振、胃镜、肠镜;

　　b. 分时段：具体到的检查时间点，患者可根据自己的时间更自由的安排;

　　c. 智慧预约：尽量让多种检查在一天内完成，提高检查效率，减少患者检查所花时间;

　　d. 覆盖范围：覆盖杭州全部市属医院。

　　03| “跨省转诊预约”：

　　除了能够预约本医院内的医生外，医生诊间还提供还另一种预约服务——预约北京、上海等大医院的专家，进行转诊治疗。

　　二、杭州“互联网+智慧医疗”三大亮点

　　杭州市基于多个“互联网+”元素的聚合效应，基本形成“互联网+智慧医疗”的布局，目前在缓解“三长一短”问题方面已有所突破，有利于缓解患者看病难、看病贵的问题。

　　其中，大数据平台、分级诊疗和诊间结算作为杭州市智慧医疗的三大亮点，在解决看病难、看病贵问题上发挥重要作用。

　　(一)打破信息孤岛，建立医疗大数据平台

　　目前，杭州市借助一定政务数据的开放和打通，已打造区域卫生信息平台。

　　01| 实时调阅患者信息

　　这一平台为智慧医疗业务的开展提供了实际的支撑。截至目前，调阅量达41余万次，提醒重复检查29余万次。杭州市级平台通过和上城、下城、西湖、余杭等多个县级信息平台互联，实现上下级医院间跨院影像共享。

　　02| 用药不对会“报警”

　　为达到用药监管智慧化的成效，杭州市在医院临床用药预警系统和全处方点评系统全覆盖的基础上，依托区域卫生信息平台，建立了杭州市卫计委集中式全处方点评平台，以及，医院和卫计委两级用药智慧监管，实现了“事先提醒、事中拦截、事后分析、全处方点评”。

　　03| 监管医疗业务指标

　　2014年7月，建成杭州市医疗业务指标监管系统，对市属10家医院门诊或出院均次费用、药占比、平均住院床日等医疗业务运行指标进行监管。

　　04| 自己“管理”自己的健康

　　2013年5月建成杭州市属医院检验、报告查询系统，截至2016年底累计接受公众查询232万次。

　　(二)分级诊疗体系促进医疗资源共享和优化配置

　　建立分级诊疗制度，是促进医疗资源共享、优化配置医疗资源、推动基本医疗卫生服务均等化的重要之举。按照《国务院办公厅关于推进分级诊疗制度建设的指导意见》，分级诊疗体系将在2017年逐步完善，同时在2020年得到稳步提升。

　　杭州市的做法是，在全市层面进行制度设计，以城市为单位进行分级诊疗流程的设计，杭州市卫计委、人社局、市民卡公司、医院等多个单位部门进行联动，并各自出台相应的文件政策予以配合推进。通过试点，再以点带面整体推进。

　　在政府提供政策、财政资金等帮扶下，对实现“小病在社区、大病在医院”的分级诊疗，互联网发挥着重要作用。杭州市搭建平台，发挥智慧医疗助推作用，主要是医养护综合信息服务平台：签约转诊子平台、远程会诊子平台、移动服务子平台、医保结算子平台。

　　(三)诊间结算“一卡通”，优化就诊流程

　　诊间结算是医生诊间功能多面化的重要体现，也是缓解看病“三长一短”问题、优化就诊流程的重要途径。既延长了医生和病人交流的时间，也节省了病人排队结算的时间，一举两得。

　　杭州市属医院通过医院HIS系统(Hospital Information System，医院信息管理系统)实现诊间结算，这一系统连接患者和医保/社保中心，大致流程为：刷卡就医——得出就诊费用明细——根据政策计算——返回费用支付比例结构——确认费用——结算确认——返回结果、划账、记账——自费部分转线上支付。

　　三、杭州“互联网+智慧医疗”的启示

　　互联网+智慧医疗的优势体现在，缓解信息不对称，减轻患者负担、建立良性医患关系、提供医疗资源利用效率、降低医疗机构采购成本等。目前来看，杭州在前四方面的效应已经显现出来。总结来说，杭州市“互联网+智慧医疗”取得的成效可概括为做到四个“全”字：

　　一是“全人群受益”，面向没有市民卡的自费病人和外地病人发行全市医院通用的“浙江-杭州健康卡”，实现等同于市民卡的诊间结算功能。

　　二是“全覆盖结算”，覆盖医院内所有需要支付和结算的环节(门诊、出入院、检查、后勤服务等)。

　　三是“全自助服务”，自助机实现门诊、住院全流程自助服务(办卡、充值、预约、挂号、查询、缴费、化验单打印等)。

　　四是“全城通应用”，覆盖全市所有市属医院、在杭省级医院、县级医院、社区卫生服务机构。

　　这四个“全”字背后所体现出是杭州智慧医疗的精髓：以人为本、以通为本、以用为本。这是较为官方的总结，但具体到患者、医院等整个医疗体系中，确实有着一定的实际意义。

　　四、杭州样本：智慧医疗之路如何走得更好更远

　　相比国内多数城市多是单个医院实现“智慧医疗”，杭州市的一个较突出地方在于在整个城市层面实现了“智慧医疗”，为解决看病繁，缓解“看病难”甚至“看病贵”的问题发挥了一定作用。

　　这既和杭州此前打下的基础有关(比如较早提供了覆盖全市、涵盖多项功能的市民卡)，也和政府部门的理念变革有关。杭州市的智慧医疗建设，从病人反映最直接、最强烈、最迫切的就医难、繁入手，利用信息化手段解决信息的对称和信息的整合流动，运用信息技术改变现有的医疗服务模式。

　　在智慧医疗推进中，杭州市卫计委负责监督实施，其下属的杭州市卫生信息中心负责具体执行，杭州市民卡公司合作参与。部分省级医院、全部杭州市属医院、区县医院和社区医疗服务机构是具体实施主体。

　　目前来看，主管部门理念变革，积极推动，使杭州的“智慧医疗”获得不少医生、医院的支持配合。但某方面因主要依靠行政力量推动，医生理念跟进、医院配合积极性提升等，尚有不少工作需要进一步推动。