赵乃育 绘

    随着B2B、P2P、O2O、B2C等电子商务模式的发展，传统行业纷纷进行互联网转型，以家庭服务为切入点的O2O创业公司更是层出不穷。不过伴随客户数量的增加，其服务质量也面临打折。
　　《经济参考报》记者近日接到多位消费者反映称，其在使用O2O上门洗衣平台“e袋洗”过程中遭遇了诸多问题，“e袋洗”方面一直未能积极解决。

　　被罩丢失　消费者苦等一个多月获180元赔偿

　　家住北京的王女士向《经济参考报》记者讲述了自己在“e袋洗”清洗床品的经历。王女士于4月初打电话至“e袋洗”预约清洗床单被罩，随后，“e袋洗”的快递人员如约上门取件。三天后，王女士拿到“e袋洗”送回来的洗好床品，却发现被罩不见了，只剩下床单。“我当即向快递员提出了自己的疑惑。快递员表示，这个需要回去请相关工作人员查询后，才能给我答复。”
　　“等了两天，没有结果，我只得致电客服，再次说明被罩丢失的情况，希望他们能够帮忙查询。对方给出的答复是，会在三个工作日内告知查询结果，并提出解决方案。”王女士告诉记者，“但三天过后，我仍未接到‘e袋洗’打来的电话，当然也就无从谈及解决方案。无奈之下，我只得再次致电‘e袋洗’，这次他们给出的答复仍是，会在三个工作日内告知我查询和处理结果。”
　　三天过后，王女士仍未能等到“e袋洗”的电话和答复，此时，距离王女士被罩丢失已经过了一周多时间。“之后，我就间隔五六天致电‘e袋洗’，催促他们尽快解决此事，‘e袋洗’方面每次都称三天内会给出解决方案，但却从未给我主动打过电话。就这样又过了一个多月的时间，事情依然没有进展。”
　　王女士告诉记者，眼见解决无望，她选择了新的方式——发微博@“e袋洗”官方账号，并给“e袋洗”创始人微博留言，讲述了自己的遭遇，表示若再无人联系她，她将选择投诉。“在留言后，我终于等到了他们的售后客服打来电话，商谈赔偿事宜，最终赔偿了我180元，不过拿到赔偿款我又足足等了一周时间。我觉得‘e袋洗’最终联系我，很大一部分原因是我提及要投诉。”王女士称。

　　投诉非个案　消费者纷吐槽

　　王女士的遭遇并非个例，家住北京的杜女士在“e袋洗”洗衣服时也遇到了不愉快的事情。杜女士将自己的羊绒大衣交给“e袋洗”进行清洗，但拿回后，她发现衣服严重缩水、变形。经与“e袋洗”交涉，对方承认衣服是加盟商洗的，本应干洗的衣服却进行了水洗，导致衣服严重变形。杜女士将自己的遭遇发到微博后，一些网友在杜女士微博下进行留言，纷纷表示自己本应干洗的衣服也被“e袋洗”进行了水洗，以致衣服严重缩水。
　　关于“e袋洗”的投诉远不止这些。苏女士由于平时很忙，没空去洗衣店，便在朋友推荐下使用了“e袋洗”。她将在专柜购买的价值两千多元的大衣送去干洗，衣服取回后，竟发现外套整体缩小了1/3，好好的长款洗完变成了中款大衣。苏女士怀疑自己的外套缩水是由于“e袋洗”对其进行了水洗，而衣服的清洗说明上明确写有衣服必须干洗。　记者在新浪微博上看到不少对于“e袋洗”的不满与差评。有消费者质疑道，“‘e袋洗’为了应对规模快速扩张，采用加盟店模式，而加盟店的服务‘e袋洗’很难掌控，出了问题也可能导致‘e袋洗’和加盟店之间责任互相推脱，服务流程和质量均难以保证。”

　　消费者应在订单上注明衣物种类或拍照

　　《经济参考报》记者就此事致电“e袋洗”相关负责人，对方表示，洗衣行业的投诉量一直比较高，只是之前消费者多在实体店进行洗衣，出了问题也会选择去实体店进行协商，以致一些问题没有被放大。“e袋洗”作为O2O模式，发展很快，因此一些消费者出现洗衣问题后，事情就被放大化了。
　　对于加盟店模式，该负责人表示，从节约社会资源的角度，“e袋洗”现在更多倾向于发展加盟店模式，也就是“e袋洗”会选择社区周边设备较好的洗衣店进行合作洽谈，并要求其按照“e袋洗”的标准提供服务。当“e袋洗”接到洗衣订单后，会优先把衣物送到最近的合作加盟店去洗。如果衣服被加盟店洗坏了，“e袋洗”会对消费者进行先行赔偿，再与加盟店进行后续协商。
　　对于上述消费者苦等一个多月维权的遭遇，该负责人表示，“这可能是由于客服的服务流程出现了一些订单管理的问题，公司后续将通过系统平台化方式尽可能加大人力物力投入，以满足消费者的需求。”
　　对此，北京市正海律师事务所李岩律师告诉《经济参考报》记者，商家在提供服务时应确保消费者的财产权利不受侵害，如果造成消费者财产损害的，应当予以赔偿。针对该类纠纷，建议消费者在商家上门取件时在订单上注明衣物种类或拍照，以便日后出现争议时有据可凭。